Le client est-il roi ?

Voici deux situations récemment vécues chez les commerçants de mon quartier.

Situation 1:

Il y a plusieurs mois, je confie au tailleur un pantalon de costume à raccourcir. Le travail est fait, mais au bout de quelques semaines, l’ourlet se défait complètement. Nous le rapportons chez le tailleur, qui reconnaît son erreur et nous concède une remise sur la commande.

Situation 2:

Je donne au cordonnier des sandales à réparer. Il jette un bref coup d’oeil, il les accepte, ce sera 15€. Je vais chercher les chaussures et constate que le travail est mal fait: le raccord est sale, grossier et visible. Je le fais remarquer au cordonnier, qui m’explique que non, c’est bien fait, mais que comme les chaussures sont en plastique, et non en cuir, il ne pouvait pas faire grand-chose. Dans ce cas, lui réponds-je, il fallait me le dire! Je ne savais pas qu’elles n’étaient pas en cuir et si vous m’aviez prévenue quand je vous les ai apportées, j’aurais laissé tomber et acheté de nouvelle chaussures

Réponse du commerçant: Ah mais madame (mademoiselle!), ce n’est pas à moi de vous dire ce que vous devez faire ou pas! Le client est roi!

—-

Dans la première situation, nous avons eu à faire à un commerçant professionnel, qui a su reconnaître son erreur. Cela arrive et pour son geste, nous lui confierons probablement d’autres vêtements car il su adopter la bonne attitude.

Dans la seconde situation, il y a peu de chance que ce cordonnier me revoie un jour. Qu’il soit de mauvaise foi, ce n’est pas génial, mais sa phrase « le client est roi » a fait l’effet d’une bombe!

Le client est-il roi?

Pour moi, le client n’est pas plus roi que le prestataire n’est son sujet. Quand on est dans une relation d’indépendant à donneur d’ordre, nous ne sommes pas dans une relation d’asservissement mais de collaboration. Le prestataire se doit d’accompagner son client, de le guider et surtout de le conseiller, sans même attendre que celui-ci le lui demande!

Quand on dit que le client est roi, il faut comprendre cela dans le sens où il faut savoir se montrer disponible, réactif et à l’écoute du client. Il ne faut pas pour autant dire amen à tout!

Le client sait-il tout?

Quand je suis allée déposer mes chaussures, je ne savais pas qu’elles n’étaient pas en cuir. Quand vos clients passent une commande, êtes-vous sûr qu’ils en connaissent tous les aspects?

On a parfois peur de poser des questions, de contester une demande ou d’opposer un refus au client car on redoute de le perdre. Pourtant, c’est aussi ça, être un professionnel! Quand vous recevez une commande, assurez-vous que le client a bien compris ce qu’il demande et ce qu’il est en mesure d’attendre, vous éviterez ainsi les mauvaises surprises!

Le client ne peut pas se tromper!

Votre texte source comporte un terme qui n’existe pas, le document sur lequel vous devez travailler est incomplet… mais vous n’osez pas appeler votre client car vous pensez qu’en lui faisant remarquer son erreur, il se vexera. Pourtant, l’erreur est humaine, de votre côté comme de celui du client, et il faut l’accepter! Là encore, en lui signalant son erreur, en le conseillant de votre propre initiative et en lui posant des questions, vous montrez l’ampleur de votre compétence. Vous prouvez que vous connaissez le sujet et que vous savez ce que vous faites!

Et vous, considérez-vous que le client est roi?

Source de l’article : mavoisinemillionnaire.com